OBJECTIF CLIENT

Dans Objectif Client (publié sous le titre original The Best Service is No Service), Bill Price (le tout premier directeur mondial de la relation client d'Amazon) et David Jaffe bousculent complètement la manière dont les organisations gèrent leur service client. Les auteurs partent d'un constat provocateur mais d'une logique implacable : pour un client, le meilleur service client est l'absence totale de service. Si un client est obligé de vous appeler, de vous envoyer un e-mail ou de se déplacer, c'est presque toujours parce que votre entreprise, votre produit ou votre processus a échoué quelque part en amont. La solution ne consiste pas à recruter plus de téléconseillers, mais à éliminer définitivement le besoin de les contacter. Ce que vous allez découvrir : Le mythe de la fidélisation par le support : Pourquoi le fait d'avoir des opérateurs aimables et un centre d'appels réactif ne suffit pas à masquer les failles d'un produit complexe ou d'une livraison en retard. Les clients ne veulent pas une interaction agréable ; ils veulent que tout fonctionne parfaitement du premier coup. La matrice "Éliminer, Automatiser, Simplifier, Valoriser" : Un outil stratégique pour classer chaque demande ou réclamation des clients selon deux critères : la valeur pour le client et la valeur pour l'entreprise. Éliminer : Les contacts qui n'apportent de valeur à personne (ex : réclamer une facture manquante, signaler un bug). Il faut corriger la cause racine du problème. Automatiser : Les demandes simples à forte valeur pour le client (ex : vérifier le statut d'une commande, modifier un mot de passe) via du self-service efficace. Simplifier : Faciliter les démarches là où l'humain reste nécessaire pour que le traitement soit instantané. Valoriser : Concentrer le temps de vos équipes humaines uniquement sur les interactions clés qui créent une vraie relation de confiance (ex : un conseil sur-mesure ou la négociation d'un contrat). Responsabiliser toute l'entreprise (L'imputation des coûts) : Faire comprendre que le service client n'est pas le seul responsable de l'insatisfaction. Les auteurs proposent des méthodes pour que les équipes produit, logistique ou marketing soient directement impactées financièrement et opérationnellement par les plaintes que leurs propres erreurs ont générées. Mesurer ce qui compte vraiment : Remplacer le temps moyen de traitement d'un appel (qui pousse les employés à expédier les clients) par le taux de résolution dès le premier contact (First Contact Resolution) et, surtout, par la baisse globale du volume de plaintes par client. Ce livre est un outil révolutionnaire pour les étudiants, les commerçants, les responsables de services et les entrepreneurs à Bamako qui gèrent des boutiques physiques, des sites de e-commerce, des services de livraison ou des agences de services. C'est le guide d'excellence opérationnelle indispensable pour les porteurs de projets au Mali qui souhaitent concevoir des parcours utilisateurs fluides, fidéliser une clientèle exigeante en éliminant les frustrations au quotidien, et réduire drastiquement leurs coûts de support pour maximiser leur rentabilité.